CONSEJO
DIRECTIVO
Haciendo realidad el derecho de usuarios y consumidores
01/12/2025 1377Haciendo realidad
el derecho de usuarios
y consumidores
La reforma constitucional de 1994 introdujo una variedad de novedades y modificaciones al histórico texto, Carta Magna de nuestro país, entre ellos la incorporación de los derechos de tercera generación, los que refieren, en una enumeración general y no taxativa, a un medio ambiente sano, a la paz, a la protección de los usuarios y consumidores y a los derechos de los pueblos originarios.
La reforma constitucional de 1994 introdujo una variedad de novedades y modificaciones al histórico texto, Carta Magna de nuestro país, entre ellos la incorporación de los derechos de tercera generación, los que refieren, en una enumeración general y no taxativa, a un medio ambiente sano, a la paz, a la protección de los usuarios y consumidores y a los derechos de los pueblos originarios.
Como ya fue señalado previamente, la
protección constitucional de los usuarios y
consumidores allí fue consagrada, a través
de lo establecido en el artículo 42°, el que
intrínsecamente se vincula con la actuación
que la Comisión Nacional de Regulación del
Transporte (CNRT), lleva adelante desde su
creación en el año 1996, mediante el Decreto
N°660/96.
Desde su inicio, la CNRT tiene como uno de
sus objetivos, establecidos estatutariamente,
el de proteger los derechos de los usuarios
(Decreto N°1388/96 y sus modificatorios),
para lo cual despliega una variedad de
acciones a su cargo, con el fin de dar cumplimiento a dicha manda normativa.
Entre dichas acciones se encuentran, entre
otras, las siguientes funciones:
1. Atención en todo el territorio nacional
de las personas usuarias de los servicios de
transporte terrestre de jurisdicción nacional,
tanto regulados como desregulados, bajo
su control, a través de todos los canales de
comunicación dispuestos a tal fin.
2. Recepción y gestión de sus reclamos
contra los operadores de dichos servicios.
3. Recepción de solicitudes de fiscalización de viajes recreativos por parte de instituciones educativas, deportivas, culturales
y sociales.
4. Atención de consultas y reclamos de
las personas beneficiarias de los sistemas
de protección integral para personas con
discapacidad; personas trasplantadas y/o en
lista de espera; y pacientes oncopediátricos.
5. Intimación a los operadores ante cualquier incumplimiento detectado de oficio
dentro del marco normativo vigente.
6. Difusión de información de interés para
el público usuario mediante diversas formas
de comunicación.
7. Control preventivo médico y realización
de test de sustancias a conductores profesionales del transporte por automotor.
Ahora bien, el artículo 42° contiene en
su enunciación diversos aspectos que lo
componen, y para los cuales la CNRT tiene
políticas concretas que dan respuesta a lo
allí establecido, con el fin de proteger los
derechos de las personas usuarias:
1. “Derecho a la protección de su salud,
seguridad e intereses económicos”
• Pedidos de fiscalización de viajes recreativos
A través de la Resolución CNRT N°284/09
el Organismo institucionalizó la posibilidad
que familiares, autoridades, docentes e integrantes de establecimientos educativos,
deportivos, culturales y sociales, puedan
solicitar la presencia de inspectores al momento del inicio de un viaje recreativo interjurisdiccional, a fin que se realice un control
de habilitaciones, condiciones de seguridad
y de los conductores asignados al mismo.
Esto permite acercar concretamente el accionar estatal a la esfera privada, bridando
protección y prevención, en el cuidado de
la vida de las personas que habitan nuestro
país.
• Reparaciones económicas ante incumplimientos de los operadores de los servicios
En el transporte por automotor de pasajeros,
las personas usuarias pueden acudir a la
CNRT, no sólo para denunciar las infracciones previstas en la normativa vigente,
sino también para solicitar las reparaciones económicas que se establecieron oportunamente ante la pérdida total o parcial del
equipaje despachado; la no devolución de
importes abonados por pasajes no utilizados
previo a la salida del servicio; así como el
incumplimiento de las franquicias vigentes
para estudiantes secundarios, universitarios
y docentes.
En este punto, es importante resaltar que
estos procedimientos, en caso de no ser
acatados, cuando debidamente se comprueban las infracciones denunciadas, por parte
de los operadores que se trate, acarrean las
sanciones pertinentes, conforme el Régimen
de Penalidades.
2. “Derecho a una información adecuada
y veraz”
• Atención de consultas y reclamos de
personas usuarias
La CNRT dispone de variados y diversos canales de atención cuyo alcance se extiende
a todo el país, todos los días del año.
Se cuenta con atención presencial en su
Sede Central y en la Estación Terminal de
Ómnibus de Retiro en la Ciudad de Buenos
Aires, así como en las delegaciones, subdelegaciones y bases operativas ubicadas en
distintas ciudades del país.
Asimismo, se dispone de una línea de atención telefónica gratuita, el 0800-333-0300,
que funciona de lunes a viernes de 8 a 20 hs.
Por último, también se cuenta con canales
virtuales de atención, tanto el Portal Ciudadano web como el Asistente Virtual TINA.
En suma, las personas usuarias tienen una
amplia opción de canales para comunicar
sus demandas al Organismo, y permitir así,
conocer sus inquietudes y dar curso a las
mismas, brindando la información correspondiente.
• Cartelería en unidades y boleterías
Desde su creación en el año 1996, e incluso
continuando el trabajo anteriormente realizado por la Comisión Nacional de Transporte
Automotor (CONTA), la CNRT ha emitido
a lo largo de su historia diversos actos
administrativos que aprueban e instalan
cartelería de información a las personas
usuarias, tanto en vehículos, boleterías y
hasta en los sitios web de los operadores
controlados correspondientes, con el fin de
brindar información sobre una multiplicidad
de aspectos que hacen a la prestación del
servicio.
Entre ellos, se pueden mencionar temas
tales como datos del operador (nombre,
línea, interno); horarios; tarifas; canales de
atención a las personas usuarias del operador y de la CNRT; permisos y restricciones
para el conductor y los pasajeros durante
el servicio; franquicias de viaje; asientos de
uso preferencial; etc.
Esta información es reglamentaria, de
cumplimiento obligatorio y su ausencia
acarrea sanciones para quienes incumplan
la misma.
• Información en web y asistente virtual
Finalmente, en cuanto a este apartado, la
CNRT cuenta con un sitio web institucional
que contiene vasta información sobre los derechos y deberes de las personas usuarias
y de los operadores de los servicios controlados; los trámites que recibe y realiza;
estadísticas; canales de comunicación; estado de operadores, vehículos y conductores
habilitados; consulta de actas labradas;
entre tantas cuestiones allí contempladas.
Asimismo, y desde el año 2022, la CNRT
se ha incorporado al asistente virtual desarrollado por la Jefatura de Gabinete de Ministros de la Nación, TINA, inaugurando
así otro canal de información a las personas
usuarias, al que pueden acceder desde una
computadora o un teléfono móvil.
3. “Derecho a condiciones de trato equitativo y digno”
• Atención de consultas y reclamos de
personas beneficiarias de gratuidades consagradas por ley
Una de las principales actividades que, en
relación con las personas usuarias, lleva
adelante la CNRT es la atención de consultas y reclamos de las personas beneficiarias
de las gratuidades consagradas por ley, ya
sean personas con discapacidad; personas
trasplantadas y/o en lista de espera; y pacientes oncopediátricos.
Estas actividades comprenden, en numerosas ocasiones, la intervención de personal
de CNRT para conminar el cumplimiento
del derecho al transporte en forma gratuita,
mediante la emisión y envío de los pasajes
que, por imperio de la ley, corresponden a
estas poblaciones.
4. “Las autoridades proveerán a la educación para el consumo”
• Difusión de actividades, normativa y otros
aspectos relacionados al transporte terrestre
Pero no sólo la CNRT
se ocupa de controlar y, eventualmente,
sancionar los incumplimientos detectados, sino que también
destina su accionar
a la concientización,
tanto de las personas usuarias como
de los operadores de
los servicios, acerca
de los preceptos normativos imperantes,
de modo preventivo, con el objetivo de
generar un conocimiento adecuado de los
derechos y obligaciones de ambas partes,
así como de las responsabilidades a cargo
del Organismo, a través de sus canales de
comunicación, en estaciones terminales de
transporte terrestre, en las unidades afectadas al transporte de pasajeros, etc.
5. “La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución
de conflictos”
• Reglamento del Usuario del Transporte
Automotor de Pasajeros de Jurisdicción
Nacional
La CNRT, desde el año 1998, cuenta con un
Reglamento que establece el procedimiento
que se sigue ante la presentación de reclamos de personas usuarias, definiendo su
alcance, canales de comunicación y plazos
de respuesta, brindando un marco normativo
específico para la gestión de los mismos.
Asimismo, desde el año 2019, se encuentra
integrada su recepción y resolución en un
único aplicativo informático, desarrollado
en la propia CNRT, en el que interactúan
las personas usuarias y los operadores de
los servicios, reduciendo tiempos, simplificando el flujo informativo de cada solicitud
y digitalizando por completo la gestión y
comunicación entre las partes intervinientes.
• Manual sobre Derechos y Obligaciones
de los Usuarios del Servicio Ferroviario de
Pasajeros.
En el año 2015, el entonces Ministerio del
Interior y Transporte emitió su Resolución N°
386/15 que aprueba este Manual, el que busca reforzar los derechos de los pasajeros y
usuarios del servicio de transporte ferroviario
y de los ciudadanos en general al respecto,
como así también determinar las obligaciones que dichos usuarios y pasajeros deberán
cumplir a los fines de alcanzar una mayor
eficiencia en la prestación del servicio.
Allí se detallan los derechos de los pasajeros
y usuarios vinculados a la calidad del servicio, a la seguridad ferroviaria y a la accesibilidad, las obligaciones de los usuarios de
los ferrocarriles de jurisdicción nacional, así
como también los derechos y obligaciones
que ostentan los pasajeros y usuarios de los
servicios de larga distancia.
6. “Previendo la necesaria participación de
las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los
organismos de control”
• Consejo Consultivo de los Usuarios
Creado en el año 2015, el Consejo Consultivo de los Usuarios es el espacio institucional
que la CNRT brinda a las asociaciones de
usuarios y consumidores a fin de prever su
participación activa, con reuniones periódicas y temarios definidos, que ha redundado
en la generación de nuevos canales de
comunicación institucional para el traslado
de consultas y reclamos, así como un medio
adicional de toma de conocimiento de eventos y situaciones ocurridas en el ámbito del
transporte, desde una perspectiva de gran
alcance territorial.
Este Consejo permite que cualquier asociación integrante del Registro Nacional de
Asociaciones de Consumidores (RNAC),
cuyo objeto incluya a los servicios de transporte terrestre bajo control de la CNRT,
pueda participar de sus reuniones.
En suma, esta somera enumeración de
funciones y políticas concretas, pone a las
claras cómo la CNRT despliega su accionar
vinculado a lo establecido en el artículo 42°
de la Constitución Nacional, trayéndolo a la
realidad efectiva cotidiana de cada persona
usuaria de los servicios de transporte terrestre bajo su control.
De este modo, la CNRT procura garantizar
derechos constitucionales, mediante funciones, acciones y políticas que se ligan directamente a ella, con independencia de los
deseos del gobierno de turno, a la vez que
su continuidad y permanencia en el tiempo,
le otorga solidez y crea valor público de cara
a las demandas sociales que la Carta Magna
recoge, reconoce y protege.
Pensar que la actuación de un organismo
como la CNRT puede estar disociada de
su vinculación con este artículo conlleva un
riesgo para la ciudadanía, toda vez que se
vería recortada la posibilidad de ver cumplido este artículo en la máxima extensión de
cobertura existente, implicando un retroceso
contrario al espíritu constitucional.
Por ello, y desde el año 1996, la CNRT ha
acompañado los cambios sociales y tecnológicos en la ejecución de sus competencias,
lo que no ha implicado, en modo alguno,
45
Aportes
un cese en la búsqueda permanente de
alcanzar su objetivo de brindar protección
a los usuarios, cumpliendo la manda constitucional.
Finalmente, y ante cualquier intento de ir en
sentido contrario a lo establecido en el artículo 42°, será un objetivo social la defensa
del mismo y su conservación como activo
de valor público y de interés general, en la
búsqueda del bien común
Esteban Bonfanti
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